Revista LIBRA
Herramientas para la mediación Secuencia comunicacional1
por la Dra. Silvana Greco

La mediación, aborda desde diversos ángulos -entre ellos están los enfoques de la Comunicación Humana- se define como un procedimiento en el que un tercero neutral actúa como facilitador de la comunicación entre las partes

El mediador a través de herramientas conceptuales, procedimentales y comunicacionales, ayudará a los participantes a transformar los comportamientos y la comunicación desarrollados alrededor de¡ problema.

Su difícil misión será involucrarse con los protagonistas en intervenciones de distinto nivel de complejidad, para ayudarlos a que pasen de aquellas conductas que producen estancamiento y ausencia de salida a las que les permita abordar adecuadamente la disputa, al menos en el ámbito acotado de la mediación.

Se sostiene que ante un problema los individuos suelen desarrollar cinco tipos de comportamientos -competir, evadir, convenir, acomodarse y colaborar-

los que en general también reproducen cuando llegan a la mediación 2

Asimismo se ha resaltado la importancia que las conductas informativas o descriptivas, de ampliación de información y de integración, tienen en la mediación para transformar en colaboración los otros comportamientos citados, produciéndose sólo entonces un cambio en la comunicación propicio para el diálogo.3

Me propongo tratar aquí una operatoria que combina estos comportamientos y los encadena en una secuencia comunicacional que, utilizada con destreza por el mediador, le permitirá ejercer la escucha atenta y activa en el reconocimiento de las necesidades, facilitando asimismo condiciones para que se ocurran el empowerment y reconocimiento de los participantes

Descripción de la Secuencia.4

La misma resulta de una combinatoria de los comportamientos de informar, ampliar información e integrar, traduciéndose en la práctica en un proceso donde se suceden las actividades de preguntar, escuchar, comprender, mostrar comprensión o reconocimiento, y estimular la reflexión.

Al preguntar abrimos a nuestro interlocutor la posibilidad de que explique lo que desea, sobre cualquiera de los elementos del conflicto. Preguntar cuantas veces sea necesario sirve para comprender lo que la persona quiere transmitir sobre un tema.

Cuando decimos comprender no nos referimos a un hacer que se comprende, sino a comprender realmente. Es una actividad que presupone escuchar, y ésta a su vez nos interpela a vaciar nuestra mente de los ruidos que nos vuelven sordos.5

Las actividades de escuchar y comprender son complejas6 y en general requieren que se vuelva a preguntar para ampliar la información de modo suficiente para quien escucha, de forma tal de entender los significados de quien habla.

Recién entonces cuando estamos en el punto de haber entendido el significado de la persona, podremos mostrar comprensión de lo que está expresando, y avanzar al paso siguiente de la secuencia.

Para mostrar comprensión, lo que implica reconocimiento, se torna especialmente útil el parafraseo, y hablamos del parafraseo que recoge el o los hechos, el interés o necesidad, el sentimiento, o el valor, en el significado transmitido por quien habla. Estamos hablando del parafraseo como herramienta comunicacional y no como momento procedimental que sigue al relato de la parte cuando se abre una mediación.

Mostrar comprensión de la perspectiva de cada persona implica recoger lo que ella sostiene a través de algún reflejo - parafraseo, pregunta y otro tipo de intervención- que se da en el discurso. Lo dicho adquiere una particular existencia: es el punto en que se produce el reconocimiento como operación comunicacional en la que se muestra comprensión de lo que el otro está diciendo.

En general cuando se refleja adecuadamente el significado de la persona, se produce un efecto inmediato reconocible a través de índices expresados de distintas maneras. Y según el con texto esta operación por si sola a veces podrá producir un cambio que ayude a acercar visiones o generar el surgimiento de alguna opción.

En este punto de la secuencia en que se ha preguntado, escuchado, comprendido y mostrado comprensión, se conforma un vínculo entre los que hablan que crea condiciones para pasar al pedido de reflexión. A partir de aquí la persona probablemente estará más predispuesta a revisar lo que está sosteniendo como su visión del conflicto, o la inclusión del otro, u otra perspectiva del problema, Pudiéndose poner en acto el rol de agente de la realidad, o cualquier otra intervención que el mediador estime pertinente.

Un caso a modo de ejemplo.7

Mostraremos lo que venimos diciendo con una co-mediación donde los hechos fueron los siguientes: el marido a los dos meses de irse del hogar, pedía la determinación de las visitas para con sus dos hijos que vivían con la madre. Afirmaba que para él, la pareja estaba terminada y que no volvería con ella.

La mujer a su vez, se negaba a tratar el tema de las visitas. Sostenía que él se había ido de la casa intempestivamente y que si tanto le importaban los hijos, no se hubiera ido.

El mediador intervenía poniendo en el centro de la conversación el interés de los hijos, afirmaba la importancia de que vean al padre, e intentaba hacerla reflexionar sobre el impacto que su alejamiento causaría en los niños. Preguntaba acerca de las actividades de ellos para así reconocer en qué tiempo podrían verlo, etc. Ella, que parecía una mujer y madre responsable contestaba de un modo infantil y ligero, rechazando todo intento del mediador en esa línea de acción. Se efectuaron otras intervenciones siempre con acento en los intereses de los menores, sin éxito alguno.

Puesta en práctica la secuencia comunicacional, cuando la mujer formuló su oposición a las visitas luego de que él había explicado lo irreversible de la separación, se le preguntó a ella más acerca de sus razones y del modo en que entendía la situación.

Ante este pedido de información dijo:
-"Quiero que él vuelva, lo nuestro se puede solucionar, él está confundido es una crisis de la edad. No son tan graves los problemas que tenemos, nuestra pareja no está terminada."

Esta definición del problema y sobre todo el significado que ella le daba: "crisis pasajera" y no una que llevara al divorcio- planteaba una seria diferencia con la de él: "situación definitiva e irreversible".

Resulta fundamental reconocerla a fin de crear condiciones para avanzar sin generar resistencia, y crear asi un contexto que permita luego pedir el cambio. Esto implica lo que llamamos pedido de reflexión.

El primero de los mediadores de nuestro ejemplo pasó de hablar del significado de la separación -como proponía la mujer- a preguntar sobre su impacto en los hijos sin solución de continuidad.

El otro mediador que también comparte el diseño comunicacional, formuló algún tipo de reconocimiento hacia lo dicho por la esposa, y seguidamente exploró cómo veía ella la ratificación de él sobre no volver porque ya era una decisión definitiva. Preguntó más para comprender.

Ella titubeó, manifestó que no lo podía creer, que era una sorpresa. Se conmovió y empezó a llorar. Otra cosa comenzó a pasar a partir de allí...

El reconocimiento del mediador al significado que ella daba a la crisis, y a su sentir, produjo el doble efecto de legitimarla y de crear las condiciones para que él también pudiera reconocerla. Es este conocer-reconocer el distinto sentido que tienen las cosas para cada uno lo que permitió ubicarlos simétricamente como protagonistas.8

Ante la pregunta del mediador acerca de qué decisión querrían tomar a partir de ahí, él decidió ofrecer un tiempo antes de seguir avanzando sobre el tema de las visitas y ella se comprometió a revisar el problema en su terapia. Mientras permitiría que el padre viera a los hijos.

A veces, como en este caso, mostrar comprensión resultará un arma poderosa para generar el protagonismo y reconocimiento que moverá a las personas hacia el encuentro de soluciones. Otras no será suficiente.

Solamente con el arte, la destreza y la subjetividad de cada mediador, la secuencia referida podrá cobrar vida y transformarse en una herramienta útil para crear condiciones para el uso de otras intervenciones, conformándose en cada caso en un proceso de comunicación único, singular e impredecible como la individualidad de las personas mismas.

REFERENCIAS

  1. Esta secuencia ha sido desarrollada por la autora y Mónica Lazaro, especialmente como práctica para el entrenamiento de mediadores de Fundación Libra. Manual de entrenamiento Básico (40 horas), pág. 29 a 3 1 @ Fundación Libra. Bs. As. 1996.
  2. Lederach, John Paul: La regulación del conflicto Social. Un enfoque práctico. pags. 27 - 29. Akron. E.E.U.U. 1986.- Alvarez Gladys S.y Highton Elena l.: Mediación para resolver conflictos. 71-74. Ed. Ad-Hoc. Bs.As. 1996.
  3. Coleman, Susan y Ellen Raider International: "Habilidades de la mediación para los negocios. N.Y." 1992.- Una descripción de las conductas de describir, ampliar información e integrar, puede encontrarse en el trabajo de la autora: Los comportamientos en la mediación. Niveles de información y Manejo de Interrupciones. Op. cit. en 1 (24-28).
  4. Parte del texto que sigue con algunas modificaciones está tomado de un trabajo conjunto de la autora con Silvia Eva Vecchi: "Mediación Familiar. Neutralidad: Vínculo y proceso comunicacional". Ponencia presentada en las Primeras Jornadas Nacionales y del Noa de Mediación. San Miguel de Tucumán.15, 16 y 17 de mayo de 1997.
  5. Una manera de oponernos a la palabra que alguien nos dirige es pensar en otra cosa mientras nos hablan; o escuchar el sonido de la voz del otro pero al mismo tiempo, ensayar mentalmente nuestras respuestas, de modo tal que registramos sonidos, pero desatendemos el mensaje que sus palabras traducen". Giberti, Eva: "Las parejas que no se escuchan". La revista de Clarín. Viva. 5 de octubre de 1997. pág. 1 7.
  6. Lazaro, Mónica: "Una propuesta de secuencia comunicacional para el mediador". Op. cit. en nota 1.
  7. Caso desarrollado en Opc. cit. en 4
  8. Sobre los conceptos de simetría, neutralidad y la funcionalidad de la secuencia comunicacional en esos temas, ver Greco, Silvana y Vecchi, Silvia Eva, op. cit. en 4.
Dra. Silvana Greco
Mediadora de LIBRA, Abogada.
Integrante del Centro de Mediación del Ministerio de Justicia.
Tutora de Pasantías en LIBRA