Revista LIBRA
Manejar las Diferencias I
por el Dr. Damián D'ALESSIO

Se trataba de una empresa con serias dificultades en su gestión, y las últimas disputas surgidas irritaron de tal manera a sus directores que, en lugar de apuñalarse por la espalda, comenzaron a hacerlo de frente.

Lejos está de nuestro ánimo ser tremendistas, sin embargo algunas veces la exageración sirve para tomar las cosas más atentamente; el principio rector se encontraría en transformar el conflicto en cooperación.

El tema que nos ocupa apunta a las relaciones intraempresariales y sobre la ayuda práctica que brinda la mediación en el seno de una empresa.

Cuando todos los recursos están comprometidos en alcanzar objetivos comunes, la función gerencial dentro de la empresa es la de ser un "activador" que coordina las tareas y esfuerzos del conjunto para obtener un resultado provechoso. La actividad de administrar es esencialmente un proceso social y continuo, ya que el logro de satisfacciones actuales es estímulo suficiente para nuevas aspiraciones.

Podríamos decir que la administración, desde el punto de vista conceptual, es fácil; no así su aplicación, que resulta compleja en cualquiera de los subprocesos internos de organizaci6n, planificación, dirección y supervisión. El conflicto está potencialmente inserto en cualquiera de estas etapas.

Partimos de la base que cuando hay empresa (o sea emprendimientos organizados), se debe necesariamente armonizar un conjunto de fenómenos: integrar experiencias y habilidades del conjunto, explorar acontecimientos futuros, transformar energías individuales, grupales y sociales. De ello se sigue que resulta inevitable la aparición de intereses contrapuestos en sus integrantes.

Podemos señalar algunos puntos cruciales que se dan dentro de la empresa: la realización de ajustes que hace una compañía y su repercusión en la satisfacción de las motivaciones personales de los empleados; las redes de comunicación y las formas de participación; las aptitudes personales y su correspondencia con los puestos de trabajo; la dirección y los estímulos a la cooperación voluntaria; las reacciones personales ante las supervisiones y controles de la empresa, y así podríamos continuar casi hasta el infinito.

El comportamiento humano incide en todos los ámbitos de la empresa, es por ello que una visión inteligente del conflicto radica no en suprimir problemas, que de hecho es imposible, sino en resolverlos de manera creativa.

En principio, la mediación aporta otro punto de vista sobre el conflicto. Lejos de considerarlo una barrera, una piedra en el camino, lo asume como algo natural y lo valora como una situación crítica que posibilita el cambio.

Visto el cambio como una constante, ahora resta apreciarlo como una oportunidad para la transformación y el crecimiento.

La mediación comparte alguna de las técnicas de la negociación basada en la colaboración. El cuidado del recurso humano, de sus motivaciones e intereses, tiene por resultado el logro de la excelencia y la calidad total.

Las empresas del mundo de hoy, están capacitando a sus cuadros en el manejo de técnicas básicas provenientes del campo de la mediación, cuyo núcleo se encuentra en facilitar acuerdos negociados satisfaciendo los intereses de ambas partes.

En este sentido los entrenamientos dados a los gerentes, desde instituciones privadas que se dedican a la mediación, tienen por objetivo la adquisición y desarrollo de las habilidades necesarias que permitan tratar oportuna y eficientemente los conflictos que se susciten en la empresa.

Encontramos un claro ejemplo en la Boeing Aircraft Company. Esta empresa hizo que se le proveyera al plantel total de supervisores y team leaders un intenso in-house cuya temática abarcó desde las habilidades para comunicarse, hasta las formas de alentar la cooperación, y cómo detectar los intereses en una negociación entre aquellos que deben trabajar juntos, de tal manera que puedan producir una mejor calidad en el producto o en el servicio. (1)

Aquéllas instituciones privadas no sólo dan training orientados hacia el management, sino que además proveen mediadores en los casos en que el conflicto se le va de las manos, -por así decirlo-, a los propios interesados en regularlo.

En tales supuestos, decimos que la situación superó los márgenes estimados y se debe recurrir a un mediador externo, ajeno a toda vinculación con la empresa y las partes intervinientes. Aquí, la aplicación de la estructura y proceso de la mediación es completo. La posición de tercero imparcial hace que el mediador, con técnicas adecuadas, lleve a las partes hacia un acuerdo, y su función adquiere relevancia práctica de importantísimo valor. (2)

Las técnicas utilizadas en la mediación sirven tanto para capacitar beneficiosamente al personal que se desee mediante activas internaciones a fin de promover formas creativas para resolver disputas, y en los casos en que el conflicto desborda, la contratación de un mediador capacitado que aporta otra dimensión al proceso de resolución y a las partes, restableciendo un clima de franqueza y confiabilidad necesarias para que el potencial del "recurso humano" dentro de la empresa sea utilizado a pleno.

1) ARD UPDATE, Vol. 2, Nro. 2. United States Arbitration and Mediation, Inc. 1992.
2) REVISTA LIBRA, Año 1, Nro. 1. Sept. 1992,pág.35